Привет, ребята,
Давно хотел написать об одной теме — о реакции интернет-компаний на свои проёбы.
Факапы бывают у всех. Не важно какой ты клёвый и умный, жизнь слишком сложна, чтобы всё предусмотреть. А еще мы зависим не только от себя, в цепочке много людей и некоторые могут быть не совсем клёвыми. Много разных причин может быть, клёвость-клёвостью, а ошибаются все.
Конечно можно пытаться снижать вероятность пиздеца, делать из них выводы, но сейчас я хочу рассказать о другом. Пиздец случился, мы оказались неклёвыми, мы подвели и огорчили людей, которые от нас зависели. Как на это можно реагировать? Как рассказать о ситуации этим людям?
Реакцию компаний на свои факапы можно условно разделить на три группы.
1. Самый простой и хуёвый подход — делать вид, что ничего не было.
Простота его в том, что не надо ничего делать и умалчивая о проблеме, можно представить, что проблемы то и не было. История компании как бы чиста и незапятнана. Новые клиенты ни о чем не знают.
Позиция страуса — «голова в песке, ничего не вижу, значит и меня не видят». А это я давно уже не работает.
Пользователи, столкнувшиеся с пиздецом и не получив информацию, нервничают и выдумывают всякое. «А, бля, непонятный пиздец» — думают они и пишут в своих блогах и твиттерах, что компания N отстой. Другие пользователи, которых проблема не затронула напрямую, узнают о ней из блогов полных негативными отзывами.
Типичный пример подобного подхода — поведение компании РБК, владеющей QIP`ом.
У них было много проёбов: сайт квипа пару раз хакали, сам квип делал странные вещи, ставил самовольно рекламные статусы, отправлял в открытый доступ историю статусов на сервер.
Более того, несколько последних релизов QIP`вышли с вирусом внутри. Пиздец, вообщем.
И никакой реакции от РБК. Вообще. Т.е. им видимо банально похуй, что о них пишут и думают. А это значит, их нужно избегать как чумы.
2. Следующий подход— признать вину, просить прощения и извиняться.
Так обычно поступают правильные компании, которым не все равно, что про них думают клиенты. В подобных текстах можно выделить следующие основные части:
- тогда-то и тогда была вот такая проблема
- простите нас пожалуйста, мы больше не будем
- проблема будет решена вот к этому времени [если на текущий момент еще не решена]
- вот возьмите подарок в качестве компенсации [ подарок дают обычно если нарушилась работа платного сервиса и нарушили
SLA ]
Такие признания — проявление уважения к пользователям. Честно признать свои недостатки сложно, но эта честность окупается доверием и лояльностью.
Пример подобного текста:
извинения Рамблера за недоступность сервисов.
3. Самый виртуозный способ — написать о своем факапе, да еще и умудриться оставить приятное впечатление.
Так пишут очень немногие. Только те, от кого ожидают действительно беспроблемной и бесперебойной работы. Те, кому не дают право на ошибку.
Например вчера на некоторое время для всех пользователей упал Gmail.
Вот их извинения:
русский перевод,
оригинал на английскомСмотрите из какий частей оно состоит:
- сначала введение, выжимка в несколько строк: описание проблемы, признание того, что виноваты и извинения, обещание принять
все это сведенью и улучшиться
- потом описание проблемы. Достаточно подробно и языком понятным среднему интернетчику.
- что было сделано для решения проблемы
- план того, что они собираются улучшить, чтобы подобных проблем не было
Также обратите внимание на следущие фразы:
The Gmail engineering team was alerted to the failures within seconds (we take monitoring very seriously).
After establishing that the core problem was insufficient available capacity, the team brought a LOT of additional request routers online (flexible capacity is one of the advantages of Google's architecture)
Так между делом в извинениях за свой факап, напомнить про свои сильный стороны — это они молодцы.